France-Paris: Études de faisabilité, service de conseil, analyse
2017/S 085-166561
Avis de marché – secteurs spéciaux
Services
Legal Basis:
Directive 2014/25/UE
Section I: Entité adjudicatrice
I.1)Nom et adresses
La Poste
356000000
9 rue du Colonel Pierre Avia
Paris
75015
France
Point(s) de contact: Christine Mateev
Téléphone: +33 155441520
Courriel: christine.mateev@laposte.fr
Code NUTS: FR
Adresse(s) internet:
Adresse principale: http://espacefournisseurs.inter.laposte.fr/fr-FR
Adresse du profil d’acheteur: http://espacefournisseurs.inter.laposte.fr/fr-FR
I.2)Informations sur la passation conjointe de marchés
I.3)Communication
L’accès aux documents du marché est restreint. De plus amples informations peuvent être obtenues à l’adresse suivante: http://espacefournisseurs.inter.laposte.fr/fr-FR
Adresse à laquelle des informations complémentaires peuvent être obtenues le ou les point(s) de contact susmentionné(s)
Les offres ou les demandes de participation doivent être envoyées par voie électronique via: http://espacefournisseurs.inter.laposte.fr
I.6)Activité principale
Services postaux
Section II: Objet
II.1)Étendue du marché
II.1.1)Intitulé:
Assistance à l’amélioration de l’expérience client réseau et banque.
Numéro de référence: EUR_2017-001460
II.1.2)Code CPV principal
71241000
II.1.3)Type de marché
Services
II.1.4)Description succincte:
Le Prestataire sera amené à réaliser les Prestations suivantes:
1) L’amélioration de la méthode de traitement des réponses données aux réclamations:
— du réseau la poste;
— de la banque postale.
2) Mesure de la qualité des réponses délivrées:
— pour le réseau la poste,
— pour la banque postale.
3) Mesure de la qualité de service perçue par les clients:
— du réseau la poste, sur la base d’un questionnaire de satisfaction envoyé aux clients après traitement de leur réclamation;
— de la banque postale
4) Mise en place d’une démarche d’amélioration continue de l’expérience client dans une vision consolidée Réseau-Banque
Le Prestataire pourra par ailleurs être amené à réaliser la Prestation suivante sur demande de La Poste:
Mesure de la qualité des appels téléphoniques traités par les Centre Relation Clients du Réseau La Poste via le traitement d’un échantillon de 220 appels/mois pour évaluer la qualité de traitement d’un contact et détermine les axes de progrès.
II.1.5)Valeur totale estimée
II.1.6)Information sur les lots
Ce marché est divisé en lots: non
II.2)Description
II.2.1)Intitulé:
II.2.2)Code(s) CPV additionnel(s)
II.2.3)Lieu d’exécution
Code NUTS: FR
Lieu principal d’exécution:
France Métropolitaine.
II.2.4)Description des prestations:
Le Prestataire s’engage à réaliser les Prestations suivantes:
1) L’amélioration de la méthode de traitement des réponses données aux réclamations
— pour le réseau: maintenance, amélioration de la méthode de traitement des réclamations réseau, de la méthode rédactionnelle et accompagnement dans la mise en ouvre de nouvelles expérimentations,
— pour la banque: diagnostic du dispositif actuel et propositions d’ajustement.
2) La mesure de la qualité des réponses délivrées
— pour le réseau la poste via le traitement d’un échantillon de 250 dossiers; + restitution,
— pour la banque postale via le traitement d’un échantillon de 300 réponses écrites; + restitution.
Le Prestataire pourra par ailleurs être amené à réaliser la Prestation suivante sur demande de La Poste:
Mesure de la qualité des appels traités par les CRC Réseau via le traitement d’un échantillon de 220 appels /mois pour évaluer la qualité de traitement d’un contact et les axes de progrès qui en découlent.
3) Mesure de la qualité de service perçue par les clients:
— pour le réseau la poste: sur la base d’un questionnaire de satisfaction envoyé aux clients internautes après traitement de leur réclamation.
Amélioration du dispositif actuel d’enquête de satisfaction attendu
— pour la banque postale: Définir le cadre d’enquête de de la qualité perçue du traitement des réclamations bancaires quel que soit le canal utilisé, initier une enquête de satisfaction
4) Mise en place d’une démarche d’amélioration continue de l’expérience client dans une vision consolidée Réseau-Banque
— faire une analyse consolidée réseau et banque des verbatim réclamations permettant de qualifier précisément l’insatisfaction du client;
— faire une analyse des retours d’enquêtes de satisfaction réseau et banque visant à identifier l’efficacité du processus de traitement des réclamations et des plans d’actions à envisager;
— avoir une démarche pédgogique de résolution de la non qualité dans le but de faire disparaitre les causes profondes de réclamations;
— apporter des pistes de réflexion sur l’amélioration continue du processus de prise en charge et du traitement des Réclamations Clients Réseau- Banque.
II.2.5)Critères d’attribution
Le prix n’est pas le seul critère d’attribution et tous les critères sont énoncés uniquement dans les documents du marché
II.2.6)Valeur estimée
II.2.7)Durée du marché, de l’accord-cadre ou du système d’acquisition dynamique
Durée en mois: 36
Ce marché peut faire l’objet d’une reconduction: oui
Description des modalités ou du calendrier des reconductions:
Le marché sera conclu pour une période ferme de douze (12) mois. Il pourra ensuite être renouvelé par tacite reconduction pour des périodes successives de douze (12) mois dans la limite de deux (2) fois, sauf dénonciation dans les conditions qui seront prévues au contrat.
II.2.9)Informations sur les limites concernant le nombre de candidats invités à participer
Nombre minimal envisagé: 1
Nombre maximal: 6
Critères objectifs de limitation du nombre de candidats:
Le nombre maximum de candidats retenus à l’issue de la sélection est fixé à 6 sous réserve de l’obtention d’une note supérieure ou égale à 10/20. Le classement des candidats s’effectuera sur le fondement des critères déterminés ci-dessous. 0 LA RUBRIQUE III.1 Conditions de participation présentée ci-dessous.
II.2.10)Variantes
Des variantes seront prises en considération: non
II.2.11)Information sur les options
Options: oui
Description des options:
Le marché sera conclu pour une durée ferme de douze (12) mois. Il pourra ensuite être renouvelé par tacite reconduction pour des périodes successives de douze (12) mois dans la limite de 2 fois, sauf dénonciation dans les conditions qui seront prévues au contrat.
II.2.12)Informations sur les catalogues électroniques
II.2.13)Information sur les fonds de l’Union européenne
Le contrat s’inscrit dans un projet/programme financé par des fonds de l’Union européenne: non
II.2.14)Informations complémentaires
Un seul attributaire sera retenu.
Section III: Renseignements d’ordre juridique, économique, financier et technique
III.1)Conditions de participation
III.1.1)Habilitation à exercer l’activité professionnelle, y compris exigences relatives à l’inscription au registre du commerce ou de la profession
Liste et description succincte des conditions:
Le candidat remettra, en même temps que la demande de participation, les documents indiqués ci-dessous:
1/ un extrait K-bis ou équivalence de moins de 6 mois et à jour
2/ s’il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés au sens de l’article L.631-1 du code de commerce ou à une procédure équivalente régie par un droit étranger, joindre la copie du jugement justifiant que la société est habilitée à poursuivre son activité, accompagné d’une traduction certifiée si le jugement n’est pas rédigé en langue française
3/ une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu’il n’entre dans aucun des cas mentionnés à l’article 45 de l’ordonnance 2015-899 du 23 juillet 2015.
La non remise des documents sus mentionnés entrainera l’élimination de l’entreprise candidate.
Un candidat peut avoir recours aux capacités d’autres opérateurs économiques, quelle que soit la nature des liens qui l’unissent à ces opérateurs (sous traitance, cotraitance etc…). Si le candidat s’appuie sur les capacités d’autres opérateurs économiques, il justifie des capacités de ce ou ces opérateurs et apporte la preuve qu’il en disposera pour l’exécution du marché. Cette preuve peut-être apportée par tout moyen approprié.
Le candidat devra fournir une déclaration de sous-traitance soumise à acceptation de La Poste.
L’ensemble des renseignements demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3, III.1.2. Capacité économique et financière et III.1.3. Capacité technique et professionnelle, sera fourni via le «Questionnaire d’informations» ou sous format libre. En cas de groupement, chaque membre du groupement devra fournir l’ensemble des renseignements.
III.1.2)Capacité économique et financière
Liste et description succincte des critères de sélection:
Santé financière, solvabilité et rentabilité du candidat ( pondération 40 % de la note finale)
Le candidat devra fournir à La Poste, les liasses fiscales (aussi appelées liasses CERFA) ou documents équivalents ( c’est à dire bilans, comptes de résultat, annexes numérotées de 2050 à 2059 inclus et les rapports de gestion) des 3 derniers exercices.
En cas de création récente, le candidat pourra fournir tout autre justificatif de nature à démontrer sa capacité économique et financière.
Niveau(x) spécifique(s) minimal/minimaux exigé(s):
NON.
III.1.3)Capacité technique et professionnelle
Liste et description succincte des critères de sélection:
1) Périmètre d’activités du candidat en lien avec le marché et organisation (ce critère représente 20 % de la note finale)
Le candidat précisera son périmètre d’activité et son organisation au travers:
— D’une présentation de son entreprise,
— De ses domaines d’intervention en lien avec les prestations du marché,
— Du chiffres d’affaires associé au périmètre d’activité concerné par le marché
— De la part, en pourcentage, de l’ effectif qui sera dédié aux prestations du marché), et
— De ses effectifs sur les trois (3) dernières années.
2) Certification et démarche qualité du candidat (ce critère représente 10 % de la note finale)
Le candidat précisera les certifications qualité qu’il a obtenues, leur date d’obtention ainsi que les prestations couvertes par ces certifications et fournira une copie de ces certifications. A défaut, le candidat précisera les démarches qualité qu’il met en œuvre dans son entreprise.
3) Expertise du candidat (ce critère représente 30 % de la note finale)
Références récentes (moins de 3 ans) sur des projets similaires en lien avec l’objet de la présente consultation, émanant d’ entreprises au dimensionnement, au contexte, et aux enjeux similaires ou équivalents.. Le candidat décrit ses références les plus significatives (3 maximum) en précisant:
— L’entreprise cliente et le secteur d’activité;
— La mission réalisée: contenu, date, durée, montant
— L’objet de la mission et son contenu;
— Les missions sous traitées/partenaires utilisés;
— Les coordonnées de l’interlocuteur dans l’entreprise cliente.
La Poste se réserve la possibilité de se renseigner, auprès des clients, sur la qualité des services rendus.
Niveau(x) spécifique(s) minimal/minimaux exigé(s):
NON.
III.1.4)Règles et critères objectifs de participation
Liste et brève description des règles et critères:
Modalités de sélection des candidats:
Le nombre maximum de candidats retenus à l’issue de la sélection est fixé à 6 sous réserve de l’obtention d’une note supérieure ou égale à 10/20. Le classement des candidats s’effectuera sur le fondement des critères déterminés ci-dessus.
III.1.5)Informations sur les marchés réservés
III.1.6)Cautionnement et garanties exigés:
Le candidat devra fournir à La Poste avant la signature du contrat une attestation d’assurance (RC exploitation, RC professionnelle, RC produit).
III.1.7)Modalités essentielles de financement et de paiement et/ou références aux textes qui les réglementent:
Financement du marché par les ressources propres de La Poste.
La Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les parties, dans un délai de 60 jours à compter de la date d’émission de la facture.
L’Euro est l’unité monétaire choisie pour le paiement des prestations, fournitures ou travaux.
Les sous-traitants bénéficieront du paiement direct dans les conditions de la loi n°75-1334 du 31 décembre 1975 modifiée.
III.1.8)Forme juridique que devra revêtir le groupement d’opérateurs économiques attributaire du marché:
En cas de groupement économique, un mandataire de groupement devra être signé. Le mandataire est chargé de représenter le groupement auprès de La Poste.
III.2)Conditions liées au marché
III.2.1)Information relative à la profession
III.2.2)Conditions particulières d’exécution:
III.2.3)Informations sur les membres du personnel responsables de l’exécution du marché
Section IV: Procédure
IV.1)Description
IV.1.1)Type de procédure
Procédure négociée avec appel à la concurrence préalable
IV.1.3)Information sur l’accord-cadre ou le système d’acquisition dynamique
Le marché implique la mise en place d’un accord-cadre
Accord-cadre avec un seul opérateur
IV.1.4)Informations sur la réduction du nombre de solutions ou d’offres durant la négociation ou le dialogue
IV.1.6)Enchère électronique
IV.1.8)Information concernant l’accord sur les marchés publics (AMP)
Le marché est couvert par l’accord sur les marchés publics: oui
IV.2)Renseignements d’ordre administratif
IV.2.1)Publication antérieure relative à la présente procédure
IV.2.2)Date limite de réception des offres ou des demandes de participation
Date: 15/05/2017
Heure locale: 11:00
IV.2.3)Date d’envoi estimée des invitations à soumissionner ou à participer aux candidats sélectionnés
IV.2.4)Langue(s) pouvant être utilisée(s) dans l’offre ou la demande de participation:
Français
IV.2.6)Délai minimal pendant lequel le soumissionnaire est tenu de maintenir son offre
Durée en mois: 6 (à compter de la date limite de réception des offres)
IV.2.7)Modalités d’ouverture des offres
Section VI: Renseignements complémentaires
VI.1)Renouvellement
Il s’agit d’un marché renouvelable: oui
VI.2)Informations sur les échanges électroniques
VI.3)Informations complémentaires:
La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.1.1 à III.1.3 (sur questionnaire d’information ou sous format libre) devront être remis sur la plate-forme eAchats avant la date et l’heure limites mentionnées à la rubrique IV.2.2.
Le candidat souhaitant répondre via le questionnaire d’information pourra l’obtenir auprès de l’acheteur en utilisant le formulaire de déclaration d’intérêt mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs).
Tous les documents ne pouvant être scannés sont à retourner par courrier recommandé avec accusé de réception ou à déposer contre récépissé à l’adresse du Point de contact: Direction Générale du Réseau La Poste, à l’attention de Christine Mateev, Direction des Achats, CP D421, 9 rue du Colonel Pierre Avia 75757 Paris Cedex 15 avant mercredi 19 avril 2017 à 11h..
Conformément aux dispositions de l’article 53 du décret n°2016-360 du 25 mars 2016, le candidat n’est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d’information administré par un organisme officiel ou d’un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales. Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.
Pour obtenir un accès à la plate-forme eAchats, les formalités sont les suivantes:
— Le candidat doit déclarer son intérêt en saisissant le formulaire mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs). Il obtient et valide les Conditions Générales d’Utilisation (CGU) de la plate-forme eAchats, télécharge le guide d’utilisation eAchats et saisit les informations nécessaires sur la personne qui utilisera la plate-forme eAchats;
— Le candidat est par la suite invité, par l’acheteur, à se connecter à la plate-forme eAchats par courrier électronique contenant les modalités de connexion.
Conditions de connexion à la plate-forme eAchats:
— Un accès Internet permettant d’accepter des liaisons sécurisées (HTTPS)
— Une adresse électronique pour le futur utilisateur de la plate-forme
— Un ordinateur équipé soit du navigateur Internet Explorer (v9 à v11), soit du navigateur Firefox v24 ou supérieur, soit du navigateur Chrome.
Nota: l’utilisation d’autres navigateurs est déconseillée voire impossible.
VI.4)Procédures de recours
VI.4.1)Instance chargée des procédures de recours
Tribunal de Grande Instance de Paris
4 Boulevard du Palais
Paris
75001
France
Téléphone: +33 144325151
Fax: +33 144327856
VI.4.2)Organe chargé des procédures de médiation
Tribunal de Grande Instance de Paris
4 Boulevard du Palais
Paris
75001
France
Téléphone: +33 144325151
Fax: +33 144327856
VI.4.3)Introduction de recours
VI.4.4)Service auprès duquel des renseignements peuvent être obtenus sur l’introduction de recours
Tribunal de Grande Instance de Paris
4 Boulevard du Palais
Paris
75001
France
Téléphone: +33 144325151
Fax: +33 144327856
VI.5)Date d’envoi du présent avis:
28/04/2017
